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Texto a voz (o TTS) para servicio al cliente

Excelente servicio al cliente es un acto de equilibrio. Los clientes buscan soluciones a sus problemas. Las empresas buscan consistencia y confiabilidad, con el objetivo de que cada interacción de servicio al cliente se desarrolle de la mejor manera posible. Sin embargo, clavar TTS para el servicio al cliente requiere dinero y recursos, y muchas marcas están recurriendo a la tecnología de inteligencia artificial para obtener soluciones más creativas, rentables y de alta calidad para atender a sus clientes.

Para muchas marcas, un equipo de servicio al cliente con todo el personal no es factible desde el punto de vista financiero o de recursos. Es extremadamente costoso dotar de personal a los equipos de atención al cliente las 24 horas del día, capacitarlos y asegurarse de que tengan el tono correcto para representar una marca en diversas interacciones con los clientes. Es por eso que, en los últimos años, muchas empresas han buscado soluciones no humanas. De hecho, sobre 85% de las interacciones con los clientes están sin un agente vivo que respira involucrado.

En lugar de agentes de atención al cliente en vivo, algunas empresas han instalado sistemas automatizados para entregar respuestas precargadas basadas en las consultas de servicio al cliente más comunes. Sin embargo, los sistemas de menú no siempre son adecuados cuando se requieren respuestas complejas, lo que conduce a una satisfacción del cliente menos que estelar. (Todos podemos imaginarnos a alguien gritando enojado en un teléfono a una respuesta automática enloquecedoramente robótica). Estas limitaciones son la razón por la cual muchas marcas se están moviendo hacia soluciones más avanzadas como texto a voz realista.

¿Qué es texto a voz?

Texto a voz se refiere al software que convierte frases escritas en audio hablado.

Sin embargo, mientras que muchos sistemas automatizados suenan robóticos, las voces en off avanzadas de texto a voz de hoy en día suenan sorprendentemente humanas.

Durante años, las computadoras han podido anunciar documentos en voz alta. Esa parte no es nueva. Sin embargo, las voces tradicionales de las computadoras han sonado históricamente forzadas y entrecortadas, socavando cualquier impresión de que el lector es humano. Dado que las personas están acostumbradas a las voces reales, inmediatamente reconocen cualquier calidad vocal o patrón de habla no natural.

En los últimos tiempos, sin embargo, ha habido avances notables en la conversión de texto a voz con sonido humano. WellSaid Labs, por ejemplo, ofrece Voice Avatars tan realistas que los oyentes no pueden notar la diferencia entre un Voice Avatar de WellSaid Labs y una voz humana real.

¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) se han convertido en un elemento básico para los sistemas de servicio al cliente. Esta tecnología utiliza menús de servicio hablados, con pausas para que los clientes respondan.

En los primeros días de la tecnología IVR, las respuestas pregrabadas solo se daban si un cliente decía ciertas palabras. Pero ahora, estos sistemas se han vuelto más conversacionales y adaptables a la conversión real. Pero todavía queda un largo camino por recorrer, y ahí es donde entra el texto a voz.

La integración de texto a voz realista con un sistema IVR permite que las conversaciones de servicio al cliente fluyan naturalmente, con el sistema recopilando información y brindando respuestas según sea necesario de una manera que suena como un agente de servicio al cliente real.

Muchas interacciones de servicio al cliente ni siquiera requieren respuestas complejas. Si un cliente del banco solicita su saldo por teléfono, por ejemplo, un sistema IVR puede responder rápidamente y brindar la información correcta. Especialmente en situaciones como esta, IVR que usa texto a voz puede acelerar y optimizar muchas interacciones de servicio al cliente, todo mientras suena más humano que robot. Esto ayuda a los clientes frustrados a sentir la tranquilidad de una voz ‘humana’ en la línea.

La conversión de texto a voz permite a las empresas crear una miríada de respuestas de servicio al cliente. Esto es mucho más de lo que podrían producir al usar una agencia de doblaje y sesiones de estudio. La conversión de texto a voz permite a las empresas iterar sobre la marcha, cargar nuevos conjuntos de preguntas y respuestas y generar una voz en off con sonido humano en momentos en que evolucionan las necesidades del servicio al cliente.

Los tres principales desafíos de la atención al cliente de IVR en la actualidad

Conociendo las altas expectativas de los clientes y las limitaciones tecnológicas de IVR, existen algunos desafíos importantes que enfrentan los desarrolladores de sistemas de atención al cliente de IVR.

Tono

Lograr el tono correcto, especialmente durante una llamada de atención al cliente, puede ser difícil. Los clientes que necesitan soporte pueden sentirse muy frustrados o sensibles al tono de la conversación. Cuando un sistema utiliza un diálogo pregrabado completamente neutral, el tono generalmente se simplifica y puede no ser tan efectivo para calmar o tranquilizar a un cliente. La conversión de texto a voz puede ofrecer un tono más natural que los sistemas de estilo IVR actuales.

Además, las empresas también pueden intentar actualizar, cambiar o centrarse en un tono específico para su servicio al cliente. Según la imagen particular de la empresa, un tono puede ser más apropiado que otro. La conversión de texto a voz permite realizar ajustes en el tono sin tener que volver a grabar las líneas con un actor de voz, lo que genera tonos inconsistentes en todo el sistema.

Eficiencia

Los programas IVR pregrabados pueden ser muy ineficientes. Los sistemas IVR a menudo enumeran múltiples opciones para cada paso de la conversación, frustrando a los clientes y alargando las llamadas de servicio al cliente. Si un cliente necesita contactar una marca repetidamente, esta falta de eficiencia y opciones de diálogo naturalistas pueden amargar su experiencia.

La conversión de texto a voz, o TTS para el servicio al cliente, permite conversaciones más realistas y optimizadas, brinda a los clientes lo que necesitan más rápido y permite ayudar a más clientes en un período de tiempo más corto.

Soluciones limitadas

Los sistemas IVR tradicionales son limitados cuando se trata de soluciones. Hay tantas opciones que pueden estar en un menú grabado. Al realizar cambios, las marcas tienen el paso adicional (y el gasto) de grabar una nueva voz en off cada vez. Puede llevar meses reservar tiempo con una agencia de doblaje solo para actualizar pequeños cambios de una sola palabra.

Con texto a voz, las marcas no tienen que programar repeticiones de voz en off con meses de anticipación. En su lugar, pueden reproducir una nueva voz en off en minutos en una plataforma de texto a voz en línea, creando miles de iteraciones con unos pocos clics.

El TTS perfecto para el servicio al cliente

Cuando se trata de voces de servicio al cliente, algunos rasgos son universalmente positivos. Una buena voz de servicio al cliente es clara y comprensible. La voz debe sonar tranquila y serena, ayudando a que el cliente se sienta cómodo.

Con texto a voz, una empresa no está atada a la voz de un actor específico. Una marca puede elegir entre muchas opciones simuladas diferentes o crear las suyas propias. Les ayuda a encontrar el mejor avatar de voz para el negocio. Los sistemas de texto a voz ofrecen a las empresas la oportunidad de afinar el Voice Avatar que representa su marca y ayuda a sus clientes. Esto permite a las marcas encontrar y conservar sus propios TTS perfecto para el servicio al cliente.

Desde el punto de vista del cliente, la mejor experiencia de servicio es clara, eficiente y resuelve su problema. Las grabaciones de IVR más antiguas a menudo pueden parecer un cuello de botella en la conversación, lo que obliga a los clientes a esperar una opción. Un cliente frustrado quiere sentirse escuchado y comprendido, no que le den más frustraciones. Muchos clientes quieren un equipo de servicio que se conecte con ellos, los encuentre a mitad de camino y ofrezca soluciones a sus problemas.

El futuro de la conversión de texto a voz

Los consumidores esperan una funcionalidad más interactiva, eficiente y relacionada con el chat. Y las marcas continúan buscando una forma más rentable, eficiente y optimizada de abordar las necesidades de los clientes. La conversión de texto a voz desempeñará un papel más importante en las situaciones de servicio al cliente.

Durante décadas, las empresas se han esforzado por encontrar los mejores comunicadores de servicio al cliente. Quizás la mejor respuesta en el futuro sea hacer la tuya propia.